ネット通販トラブルの類型
1. 商品が届かない
代金を支払ったのに商品が届かない場合、債務不履行（民法415条）に該当します。
対応手順: 1. 販売業者に催告（メール等で期限を定めて履行を求める） 2. 相当期間内に届かなければ契約解除（民法541条）+ 代金返還請求 3. 販売業者と連絡が取れない場合 → 詐欺の可能性 → 警察に被害届
2. 偽物・模倣品が届いた
注文と異なる商品（偽ブランド品等）が届いた場合: - 契約不適合責任（民法562条）: 修補、代替物の引渡し、代金減額を請求 - 錯誤取消し（民法95条）: 商品の品質が契約の重要な内容であった場合 - 不実告知による取消し（消費者契約法4条1項1号）: 正規品と偽った場合
3. 二重請求・不当な請求
- クレジットカード会社にチャージバック（支払い取消し）を申請
- 不当利得返還請求（民法703条）で過払い分の返還を求める
特定商取引法の通信販売規制
ネット通販は特商法の通信販売に該当します（特商法2条2項）。
広告表示義務（特商法11条）
以下の事項を広告に表示する義務があります: - 販売価格（送料を含む） - 代金の支払方法・時期 - 商品の引渡し時期 - 返品に関する事項（返品特約） - 事業者の名称・住所・電話番号
返品ルール（特商法15条の3）
通信販売にはクーリングオフはありません。ただし: - 返品特約の表示なし: 商品受領後8日以内に返品可能（送料は消費者負担） - 返品特約の表示あり: その特約に従う
クレジットカードのチャージバック
国際ブランド（Visa、Mastercard等）のルールに基づき、不正な取引や商品未着の場合に支払いを取り消す制度です。
- カード会社に連絡（通常、取引日から120日以内）
- 不正利用の場合は会員規約に基づく補償
相談窓口
- 消費者ホットライン 188
- 越境消費者センター（CCJ）: 海外通販のトラブル
- 国民生活センター ADR: 裁判外紛争解決手続
根拠条文
- 特定商取引法11条（通信販売の広告表示）、15条の3（通信販売の返品）
- 民法415条（債務不履行）、541条（催告解除）、562条（契約不適合）、703条（不当利得）
- 消費者契約法4条（取消権）